Miguel Carbonell *
Abogado – Profesor – Escritor – Especialista en Derecho Constitucional
Una parte importante del trabajo de los abogados consiste en comunicar información que el cliente preferiría no escuchar.
Puede tratarse de una sentencia adversa, la aparición de una prueba perjudicial, el aumento inesperado del costo del procedimiento, la pérdida de fuerza de una teoría del caso, la conveniencia de aceptar un convenio inferior a las expectativas iniciales o, incluso, la necesidad de reconocer que el propio equipo jurídico cometió un error.
En otros supuestos, la dificultad no proviene de comunicar una mala noticia, sino de tener que establecer límites: rechazar una instrucción improcedente, corregir expectativas poco realistas, advertir que determinada estrategia es excesivamente arriesgada o explicar que el abogado no puede garantizar un resultado.
Estas conversaciones forman parte de la competencia profesional.
No basta con conocer el derecho aplicable. El abogado debe ser capaz de explicar la realidad del asunto con claridad, oportunidad y sensibilidad, formular una recomendación independiente y permitir que el cliente adopte una decisión verdaderamente informada.
Podría resumirse la regla de la siguiente manera:
empatía sin eufemismos y franqueza sin brutalidad.
Las conversaciones difíciles también son trabajo jurídico
Existe cierta tendencia a considerar la comunicación con el cliente como una capacidad secundaria frente al análisis normativo, la investigación o la litigación.
Es un error.
Una mala comunicación puede alterar directamente la calidad jurídica de una representación.
Cuando el abogado retrasa una conversación incómoda, el cliente puede perder oportunidades para:
- obtener o preservar una prueba;
- modificar una estrategia;
- presentar oportunamente un recurso;
- negociar antes de que su posición se deteriore;
- reservar recursos financieros;
- corregir una conducta;
- contratar a un especialista;
- adoptar medidas para reducir un daño.
La comunicación no debe verse como una actividad posterior al análisis jurídico. Es el mecanismo mediante el cual ese análisis se transforma en decisiones.
Un diagnóstico correcto que nunca se comunica de manera comprensible tiene escasa utilidad profesional.
Las situaciones más frecuentes
Entre las conversaciones más difíciles que enfrenta un abogado se encuentran las siguientes:
- Explicar que un asunto es más débil de lo que parecía inicialmente.
- Informar una resolución desfavorable.
- Comunicar que apareció evidencia perjudicial.
- Recomendar una negociación cuando el cliente desea “llegar hasta el final”.
- Explicar que no puede probarse una parte importante de la pretensión.
- Advertir que el procedimiento costará más o durará más de lo previsto.
- Informar que determinado testigo no resulta confiable.
- Rechazar una instrucción ilegal, engañosa o contraria a los deberes profesionales.
- Abordar problemas de honorarios.
- Reconocer un error.
- Comunicar que la relación profesional debe terminar.
Lo que hace particularmente complejas estas conversaciones es que no sólo están en juego cuestiones jurídicas.
También intervienen emociones, dinero, reputación, expectativas, relaciones personales y, con frecuencia, la percepción que el cliente tiene de sí mismo y de la justicia del asunto.
Por eso, una conversación técnicamente correcta puede fracasar si se comunica sin sensibilidad; pero una conversación muy empática también puede ser profesionalmente deficiente si evita decir lo que realmente debe decirse.
Prepararse antes de hablar
Las conversaciones difíciles no deberían improvisarse.
Antes de comunicarse con el cliente conviene responder, como mínimo, las siguientes preguntas:
- ¿Qué hechos están confirmados?
- ¿Qué información sigue siendo incierta?
- ¿Cuál es la consecuencia jurídica real?
- ¿Existe algún plazo próximo?
- ¿Qué alternativas siguen abiertas?
- ¿Qué recomendaríamos hacer?
- ¿Qué riesgos presenta cada opción?
- ¿Qué documentos debemos tener disponibles?
- ¿Quién debería participar en la conversación?
- ¿Qué tendrá que quedar documentado posteriormente?
Esta preparación permite evitar dos errores frecuentes.
El primero consiste en comunicar demasiado pronto una conclusión todavía provisional.
El segundo consiste en retrasar innecesariamente una noticia porque se desea tener una respuesta perfecta antes de hablar.
En asuntos sensibles, el tiempo importa. No siempre será posible conocer todos los detalles antes de informar al cliente de que algo relevante ha cambiado.
Decir primero lo esencial
Un error muy común consiste en rodear la mala noticia con antecedentes, tecnicismos o explicaciones que retrasan innecesariamente el mensaje.
Por ejemplo:
“Como sabe, desde el inicio habíamos identificado ciertas dificultades interpretativas y la contraparte ha presentado varios argumentos adicionales que el tribunal analizó conjuntamente…”
Después de varios minutos aparece finalmente lo importante:
“La suspensión fue negada”.
Este orden suele incrementar la ansiedad y puede generar la impresión de que el abogado intenta ocultar la información.
Una estructura más eficaz es:
- Qué ocurrió.
- Qué significa.
- Por qué ocurrió.
- Qué alternativas existen.
- Qué recomienda el abogado.
- Qué decisión debe adoptar el cliente.
Por ejemplo:
“El tribunal negó la suspensión. Eso significa que la medida podrá ejecutarse mientras continúa el juicio. Existen dos respuestas inmediatas: impugnar la resolución y, paralelamente, preparar una estrategia para reducir sus efectos. Mi recomendación es realizar ambas cosas porque el recurso no garantiza que obtengamos la suspensión”.
La claridad no elimina la gravedad del problema.
Pero permite que el cliente se concentre rápidamente en lo que importa.
Separar hechos, interpretaciones y pronósticos
En una conversación difícil debe prestarse especial atención al grado de certeza.
No es lo mismo afirmar:
“El recurso se presentó después de la fecha registrada en el sistema”.
que decir:
“El recurso se presentó fuera de plazo”.
La primera afirmación describe un hecho. La segunda incorpora una conclusión jurídica que podría depender de cuándo comenzó el cómputo, de la validez de una notificación o de alguna circunstancia excepcional.
Conviene distinguir expresamente:
Hechos confirmados
Aquello que puede verificarse.
Interpretaciones jurídicas
Las consecuencias que, con base en esos hechos, consideramos aplicables.
Pronósticos
Lo que creemos que probablemente ocurrirá.
Información pendiente
Aquello que todavía necesitamos comprobar.
Recomendaciones
La decisión profesional que proponemos al cliente.
Esta distinción evita una de las fuentes más frecuentes de frustración: convertir un pronóstico en una promesa.
Expresiones como “seguro ganamos”, “eso no será problema” o “el tribunal seguramente lo corregirá” pueden ser especialmente perjudiciales cuando posteriormente la realidad cambia.
Escuchar también forma parte del trabajo
Después de comunicar una mala noticia, el abogado debe permitir que el cliente reaccione.
Puede haber:
- enojo;
- silencio;
- incredulidad;
- ansiedad;
- acusaciones;
- preguntas repetidas;
- deseos de actuar inmediatamente.
La reacción emocional no debe convertirse automáticamente en una confrontación.
Una respuesta profesional puede ser:
“Comprendo que esto es muy distinto de lo que esperaba. Quiero que revisemos con claridad tres cuestiones: qué ocurrió, qué opciones siguen disponibles y qué plazo tenemos para decidir”.
Reconocer la reacción no implica aceptar cualquier interpretación que formule el cliente.
Es posible decir:
“Comprendo que considere injusta la resolución. Jurídicamente, sin embargo, tenemos que trabajar con los efectos que produce mientras intentamos modificarla”.
La empatía no exige renunciar al juicio profesional.
Corregir expectativas es mejor que administrar decepciones
Muchas conversaciones difíciles se vuelven más complejas porque las expectativas no fueron corregidas a tiempo.
Las frases aparentemente tranquilizadoras pueden convertirse después en problemas:
- “El asunto está ganado”.
- “Esto se resolverá rápido”.
- “No habrá mayores costos”.
- “La contraparte terminará pagando”.
- “Ese documento no tiene importancia”.
El abogado debe explicar desde el principio:
- qué resultados son posibles;
- qué riesgos existen;
- qué hechos siguen sin probarse;
- qué factores dependen de terceros;
- qué duración aproximada puede esperarse;
- qué costos pueden aumentar;
- qué podría obligar a modificar la estrategia.
Y debe actualizar esa explicación.
Un riesgo que parecía remoto al comenzar el asunto puede transformarse meses después en el elemento central de la decisión.
Gestionar expectativas no consiste en ser pesimista.
Consiste en impedir que una hipótesis optimista termine percibiéndose como garantía.
El abogado debe formular una recomendación
Existe otra forma de evasión: presentar al cliente una lista interminable de posibilidades sin expresar una opinión.
Por ejemplo:
“Podemos apelar, negociar, esperar o intentar otra vía. Usted decide”.
Formalmente, todas las opciones pueden ser correctas.
Pero el cliente contrató a un abogado precisamente para recibir criterio profesional.
Una recomendación debería explicar:
- qué opción se considera preferible;
- por qué;
- qué riesgos contiene;
- qué alternativas razonables existen;
- qué información podría cambiar la conclusión.
El cliente conserva las decisiones que jurídicamente le corresponden. Pero el abogado no debe esconderse detrás de esa autonomía para evitar recomendar.
Una fórmula útil es:
“La decisión final es suya, pero mi recomendación es aceptar esta propuesta porque reduce considerablemente el riesgo económico y porque la nueva evidencia hace más incierto el resultado del litigio”.
Cuando aparece un error profesional
Una de las conversaciones más difíciles se presenta cuando el problema no proviene de la contraparte, del tribunal o del cliente, sino del propio abogado o de su equipo.
En ese momento deben evitarse varias reacciones:
- ocultar el error;
- minimizarlo antes de investigarlo;
- alterar documentos;
- culpar inmediatamente a una persona subordinada;
- retrasar la comunicación para proteger la reputación del despacho;
- adoptar una medida defensiva que perjudique al cliente.
La respuesta inicial debería orientarse a:
- Preservar toda la documentación.
- Determinar exactamente qué ocurrió.
- Identificar medidas inmediatas de mitigación.
- Revisar plazos.
- Analizar las obligaciones profesionales aplicables.
- Determinar si aparece un conflicto de intereses.
- Obtener asesoramiento independiente cuando resulte necesario.
- Comunicar al cliente la información que necesita para adoptar decisiones.
Debe distinguirse, además, entre un error y un resultado adverso.
Perder un procedimiento no significa automáticamente que exista negligencia profesional.
Pero ocultar información relevante sobre cómo se produjo una pérdida puede transformar una situación complicada en un problema mucho mayor.
Decir “no” también forma parte de la representación
La obligación de lealtad al cliente no convierte al abogado en ejecutor de cualquier instrucción.
Puede suceder que el cliente solicite:
- ocultar un documento;
- modificar una fecha;
- destruir información;
- presionar indebidamente a un testigo;
- formular una acusación sin fundamento;
- retrasar artificialmente un procedimiento;
- transferir bienes para frustrar una ejecución;
- utilizar información confidencial de manera improcedente.
La respuesta debe ser clara:
“No puedo realizar esa actuación. Es incompatible con la ley y con mis obligaciones profesionales”.
Después puede explicarse:
- cuál es el problema;
- qué consecuencias produciría;
- qué alternativas legítimas existen;
- qué ocurrirá si el cliente insiste.
La firmeza no exige una actitud hostil.
Pero un límite profesional deja de ser un límite cuando se comunica como si todavía pudiera negociarse.
Los límites también protegen al equipo
Una situación litigiosa o emocionalmente intensa puede generar conductas abusivas hacia abogados, asistentes o personal administrativo.
El hecho de que el cliente esté sometido a presión no justifica:
- insultos;
- amenazas;
- comunicaciones constantes fuera de los canales establecidos;
- exigencias imposibles;
- agresiones hacia miembros del equipo.
El abogado puede establecer límites en términos profesionales:
“Podemos discutir cualquier desacuerdo sobre la estrategia, pero no es aceptable dirigir insultos al personal. Si esa conducta se repite, tendremos que revisar la continuidad de la relación profesional”.
Los límites adecuados no deterioran necesariamente la relación.
En muchos casos la hacen más previsible y profesional.
Hablar de dinero antes de que aparezca el conflicto
Las conversaciones sobre honorarios son especialmente problemáticas cuando se posponen.
El cliente debe ser informado cuando:
- aumenta el alcance;
- aparece una actuación no prevista;
- se requieren especialistas;
- el presupuesto inicial será insuficiente;
- continuar puede costar más que el beneficio esperado;
- existen pagos pendientes.
La conversación debería diferenciar entre:
- trabajo ya realizado;
- costo futuro;
- posibles alternativas;
- consecuencias de reducir el alcance;
- decisión que debe adoptarse.
Un error frecuente es justificar la continuación de una estrategia únicamente porque ya se ha invertido mucho dinero.
Los costos ya incurridos no deben impedir una evaluación racional de lo que conviene hacer hacia adelante.
Elegir el canal adecuado
No todas las noticias deben comunicarse mediante el mismo medio.
Debe considerarse:
- gravedad;
- urgencia;
- complejidad;
- privacidad;
- necesidad de revisar documentos;
- accesibilidad;
- conveniencia de dejar constancia.
En asuntos importantes puede resultar adecuada una secuencia como ésta:
- Contacto breve para concertar la conversación.
- Reunión o llamada.
- Explicación completa.
- Resumen escrito posterior.
- Registro de instrucciones y plazos.
El resumen escrito debería identificar con claridad:
- qué se informó;
- qué alternativas se analizaron;
- cuál fue la recomendación;
- qué decidió el cliente;
- qué debe hacerse después.
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